L’inferno del call center

C’è stata un’età aurea in cui il servizio clienti era austero e parco, quando esisteva.
Di qualunque cosa tu avessi bisogno, prendevi il telefono e chiamavi un interlocutore. Prima, ti eri procurato il numero, facendotelo dare da qualcuno, o cercandolo sui morbidi fogli dell’elenco telefonico, o delle pagine gialle, che erano utilissimi: dopo aver servito l’utente per un anno venivano da alcuni trasformati in carta igienica, utile a ricordare la durezza di tempi in cui si era felici con poco, ma anche la popolarità di un servizio elementare, essenziale, utile a tutti.

Alla chiamata rispondeva qualcuno: pronto, chi parla, buongiorno, arrivederci. Scambi sintetici e cordiali, complicità dettate dai rumori di fondo: un sughetto nella pentola, una radio ad onde medie, una campana che suonava all’esterno, il cinguettio di un canarino o il gracchio simpatico di un parrocchetto.

Se il destinatario era un ufficio pubblico, lo squillo a vuoto diventava colonna sonora delle battute con i colleghi o con i familiari: la nazionale, la centralinista gnocca, il vino del contadino che quest’anno è più acido del solito. Ignari, tutti, della sciagura in atto a livello planetario, che nel giro di qualche anno avrebbe ammorbato l’intero pianeta: gli americani avevano, infatti, già inventato il call center.

Le prime avvisaglie furono le caselle vocali dell’IBM, o anche di alcuni uffici pubblici (famosa quella dell’informatico dell’INPS, che non rispondeva mai e poi mai ai messaggi). Il funzionamento cervellotico e inefficiente, irritante per la clientela, che sembrava ai più ingenui il segno di una bizzarria che presto sarebbe tramontata. Invece no: il risparmio di tempo e di soldi e la sozza ostentazione di servizi finti, buoni solo ad abbindolare i gonzi, che convincono il lupino imprenditore/magnager italiano della bontà dell’evoluzione, rendono il call center una specie di nuova frontiera, se ne occupano i giornali e le televisioni. Infine, arriva la globalizzazione e porta l’outsourcing e la delocalizzazione dei servizi più rompipalle, con una grattugiata copiosa di precarietà a completare il quadro.

L’epifania del business del call center affidato alla carne da caporalato, insomma, che ci ha regalato numeri verdi ai quali rispondono automi che ci guidano attraverso labirinti che ci scodellano dritti nel vuoto angoscioso del disservizio, incauti diteggiatori di tastiere che regalano sordi segnali acustici a ricevitori inanimati, che gestiscono transizioni logiche dirette verso il baratro della chiusura di una chiamata alla quale ci siamo aggrappati con tutte le nostre forze, temendo l’inesorabile clic che ci avrebbe lasciati, inermi, esposti a un superiore in attesa del ripristino del servizio, certo della semplicità della soluzione.

Gente insensibile e ignara, capace di chiederti di farti quotare dalla software house di fiducia una personalizzazione di Microsoft Word. Alcuni risponditori automatici ti scodellano, poi, nella padella incandescente del call center parcheggiato all’estero. All’inizio c’erano quelli irlandesi, che chiamavano per i sondaggi, erano anche simpatici. Poi è iniziata deriva di est.

Hai interlocutore che risponde tilefòno chiaramente leggendo formula scrita su foglio senza capire italiano. Tu può dire quello che vuole, operatore leggerà frase successiva. Nessuna possibilità interazione. Questo vale anche per quelli che ti contattano all’ora di pranzo o all’ora di cena, perfettamente modulati sulle tue abitudini private, che ti prendono col boccone in bocca e il timore, a guardia bassa, che si tratti della mamma malata o del cugino astronauta o del babbo anziano. Ti fiondi e ti inchiodano, la pasta che scuoce, alla formuletta iniziale che non ti lascia la possibilità di interagire se non dopo trenta secondi fatali per la cottura al dente dello spaghetto.

Quando chiudi la telefonata ti chiedi come puoi essere così stupido da comportarti in modo gentile con chi ti tratta da numero. In effetti, dovresti buttare giù il telefono senza pensarci, ma ti fai scrupolo del lavoratore che c’è dall’altra parte del filo. A cui è delegata l’azione, privata di ogni contenuto che non sia prefigurato e prescritto, in forma automatica ma da umano.

Il massimo del degrado, se guardiamo bene, perché si tratta per lo più di gente che per guadagnare quattro spicci è costretta a far finta di essere quello che non è, a fare da capro espiatorio o, nella peggiore delle ipotesi, ad approfittare della buona fede di risponditori anziani, malati, ingenui, ignoranti. Tralascio per brevità i servizi clienti a pagamento che non funzionano ma drenano altri spiccioli dalle tasche del customer. Che dev’essere coccolato in ogni modo, ma trova una sua dignità soltanto nel momento in cui, fiaccato da ogni sorta di fregature e vessazioni, s’incazza e disdice il servizio.

La riconquista dell’utente e il suo ritorno a un giudizio positivo sull’esperienza è pane: si può arrivare anche al sesso virtuale, visto che per fortuna si rimane divisi da un filo e filtrati da una cornetta, se non da un voip, ché nel frattempo ci si è ulteriormente evoluti, e non sto qui a raccontare la raccapricciante esperienza del voip come veicolatore del telefono domestico, con rapporti familiari e amicali interrotti definitivamente da sistematiche cadute di linea, pernacchi e intermittenze imbarazzanti.

L’utente che disdice, poi, viene perseguitato a forconate, nei secoli dei secoli: assisto attonito all’arrivo di bollette per utenze chiuse o volturate da anni, interagisco con operatori che prendono atto, rassicurano e garantiscono che i disservizi cesseranno dal prossimo respiro. E poi il telefono risquilla, il postino suona sempre due volte, e se precipiti nella condizione di dover chiamare un servizio clienti sei del gatto*.

*A Roma diremmo: sò cazzi tua.

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